{"id":59,"date":"2023-08-18T17:29:45","date_gmt":"2023-08-18T15:29:45","guid":{"rendered":"https:\/\/pascalepoppins.com\/fr\/?p=59"},"modified":"2023-08-18T17:40:13","modified_gmt":"2023-08-18T15:40:13","slug":"customer-success-pour-qui-pourquoi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pascalepoppins.com\/fr\/2023\/08\/customer-success-pour-qui-pourquoi\/","title":{"rendered":"Customer Success. Pour qui ? Pourquoi?"},"content":{"rendered":"<p>Customer Success. Pour qui ? Pourquoi? \ud83e\udd14 et surtout, est-ce que tu en as besoin ?<\/p><p>Ah bonnes questions.<\/p><p>A l'origine, le poste (et le mode de pens\u00e9e qui va avec) a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 pour les Saas (Logiciel en tant que Service, vous savez, tous ces logiciels que vous pouvez utiliser en ligne).<\/p><p>Les Saas reposent sur un syst\u00e8me d'abonnement (c\u00f4t\u00e9 finances) et une am\u00e9lioration constante c\u00f4t\u00e9 d\u00e9veloppement produit, et pour la plupart avec une p\u00e9riode d'essai.<\/p><p>Loin est le temps o\u00f9 l'on devait faire une grosse mise \u00e0 jour et une r\u00e9v\u00e9lation de toutes les nouveaut\u00e9s qui pourraient motiver les clients existants \u00e0 acheter une mise \u00e0 jour, ou motiver un nouvel utilisateur \u00e0 franchir le pas et acheter le logiciel complet (et souvent co\u00fbteux).<\/p><p>Le principe d'abonnement est souple, souvent plus accessible financi\u00e8rement, facile \u00e0 essayer, mais tout aussi facile \u00e0 abandonner.<\/p><p>La concurrence a aussi augmenter de fa\u00e7on fulgurante (notamment pour les logiciels de gestion de t\u00e2ches ou de projets, ou encore les calendriers. \ud83d\ude31 )<\/p><p>Ce nouveau mod\u00e8le a cr\u00e9\u00e9 de nouveaux besoins et de nouvelles attentes.<\/p><p>Les utilisateurs s'attendent \u00e0 \u00eatre guid\u00e9s dans l'utilisation du produit, ils veulent avoir des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions rapidement, et pouvoir \u00eatre force de proposition dans l'\u00e9volution de \"leur\" logiciel.<\/p><p>On trouve des communaut\u00e9s d'utilisateurs, v\u00e9ritables fans, qui vont faire leurs propres tutoriels et \u00eatre les vrais champions de la marque aupr\u00e8s de leurs r\u00e9seaux. Des marques comme <a href=\"https:\/\/www.notion.so\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Notion<\/a> l'ont bien compris.<\/p><p>Les enjeux sont hauts : un nouvel utilisateur doit pouvoir \u00eatre \u00e0 l'aise avec la solution au plus vite, et surtout voir la valeur de celle-ci avant la fin de l'essai gratuit ou du premier renouvellement sinon il va l'abandonner.<\/p><p>Sachant qu'un utilisateur co\u00fbte plus cher \u00e0 trouver qu'\u00e0 garder, et que pour un syst\u00e8me d'abonnement, la valeur d'un client se voit dans la dur\u00e9e, avoir un Customer Success Manager qui aide l'utilisateur \u00e0 adopter la solution rapidement, \u00e0 l'utiliser au mieux et \u00e0 proposer des options suppl\u00e9mentaires fait sens \u00e0 tout point de vue.<\/p><p>Il ne s'agit pas d'un Service Support ++.<\/p><p>Il s'agit d'un atout strat\u00e9gique pour l'entreprise et son utilisateur afin que le b\u00e9n\u00e9fice soit mutuel et grandissant.<\/p><p>Alors est-ce que ton business pourrait profiter d'un Customer Success Manager ? Si tes clients restent dans la dur\u00e9e, s'ils ont besoin d'\u00eatre \"accueillis\" et guid\u00e9s pour tirer le maximum de ce que tu proposes... Oui, m\u00eame si tu n'as forc\u00e9ment d'un CSM \u00e0 plein temps.<\/p><p>Un bon onboarding client par exemple, cela peut rapporter beaucoup et \u00eatre mis en place en peu de temps par un Customer Success freelance, comme moi. <\/p><p><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer Success. Pour qui ? Pourquoi? \ud83e\udd14 et surtout, est-ce que tu en as besoin ? Ah bonnes questions. A l'origine, le poste (et le mode de pens\u00e9e qui va avec) a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 pour les Saas (Logiciel en tant que Service, vous savez, tous ces logiciels que vous pouvez utiliser en ligne). 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