Customer Success. Pour qui ? Pourquoi?

Customer Success. Pour qui ? Pourquoi? 🤔 et surtout, est-ce que tu en as besoin ?

Ah bonnes questions.

A l'origine, le poste (et le mode de pensée qui va avec) a été créé pour les Saas (Logiciel en tant que Service, vous savez, tous ces logiciels que vous pouvez utiliser en ligne).

Les Saas reposent sur un système d'abonnement (côté finances) et une amélioration constante côté développement produit, et pour la plupart avec une période d'essai.

Loin est le temps où l'on devait faire une grosse mise à jour et une révélation de toutes les nouveautés qui pourraient motiver les clients existants à acheter une mise à jour, ou motiver un nouvel utilisateur à franchir le pas et acheter le logiciel complet (et souvent coûteux).

Le principe d'abonnement est souple, souvent plus accessible financièrement, facile à essayer, mais tout aussi facile à abandonner.

La concurrence a aussi augmenter de façon fulgurante (notamment pour les logiciels de gestion de tâches ou de projets, ou encore les calendriers. 😱 )

Ce nouveau modèle a créé de nouveaux besoins et de nouvelles attentes.

Les utilisateurs s'attendent à être guidés dans l'utilisation du produit, ils veulent avoir des réponses à leurs questions rapidement, et pouvoir être force de proposition dans l'évolution de "leur" logiciel.

On trouve des communautés d'utilisateurs, véritables fans, qui vont faire leurs propres tutoriels et être les vrais champions de la marque auprès de leurs réseaux. Des marques comme Notion l'ont bien compris.

Les enjeux sont hauts : un nouvel utilisateur doit pouvoir être à l'aise avec la solution au plus vite, et surtout voir la valeur de celle-ci avant la fin de l'essai gratuit ou du premier renouvellement sinon il va l'abandonner.

Sachant qu'un utilisateur coûte plus cher à trouver qu'à garder, et que pour un système d'abonnement, la valeur d'un client se voit dans la durée, avoir un Customer Success Manager qui aide l'utilisateur à adopter la solution rapidement, à l'utiliser au mieux et à proposer des options supplémentaires fait sens à tout point de vue.

Il ne s'agit pas d'un Service Support ++.

Il s'agit d'un atout stratégique pour l'entreprise et son utilisateur afin que le bénéfice soit mutuel et grandissant.

Alors est-ce que ton business pourrait profiter d'un Customer Success Manager ? Si tes clients restent dans la durée, s'ils ont besoin d'être "accueillis" et guidés pour tirer le maximum de ce que tu proposes... Oui, même si tu n'as forcément d'un CSM à plein temps.

Un bon onboarding client par exemple, cela peut rapporter beaucoup et être mis en place en peu de temps par un Customer Success freelance, comme moi.